Telesale đã và đang trở thành hoạt động hiệu quả, được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì vậy, kịch bản telesale tài chính cũng trở thành hạng mục được công ty chăm chút và đầu tư kỹ càng hơn. Đây không chỉ là một cuộc gọi điện thoại mà là một quá trình tương tác chuyên nghiệp giữa nhân viên sale và khách hàng thông qua đường dây nóng.
Bước 4: Dự đoán và xử lý lời từ chối
Có nhiều giai đoạn trong kịch bản mà khách hàng có thể đưa ra lời từ chối để kết thúc việc tư vấn. Bạn cần dự đoán được các trường hợp này và chuẩn bị phương án xử lý phù hợp, giữ chân khách hàng lắng nghe thông điệp lâu nhất.
Sau mỗi cuộc gọi được thực hiện, bạn cần theo dõi, đánh giá kết quả dựa theo các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, số cuộc gọi thành công và phản hồi của khách hàng. Từ các yếu tố trên, hãy hoàn thiện kịch bản telesale để có được kết quả tối ưu.
Case Study: BIDV – Thu hút khách hàng mới hiệu quả với Telesales
Bước 2: Gửi lời chào và giới thiệu doanh nghiệp
Lời chào trong kịch bản telesale là bước để tạo một ấn tượng ban đầu với khách hàng. Bạn có thể sử dụng lời chào chuyên nghiệp như “Xin chào anh/chị, em là [tên của bạn] đến từ bộ phận [Tên bộ phận] của ngân hàng [tên ngân hàng]. Em chúc anh/chị có một ngày tốt lành. Hiện nay, bên em đang có chương trình gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi lên đến X%/năm. Em thấy chương trình này rất phù hợp với mình, không biết anh/chị có nhu cầu gửi tiết kiệm không ạ”
TH1: Khách hàng quan tâm đến dịch vụ
Chuyển thẳng đến bước tư vấn tiếp theo
TH2: Khách chưa có thời gian nghe tư vấn
Nếu khách hàng vẫn bận hãy trả lời như sau:
TH3: Khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Giới thiệu về Telesale ngành ngân hàng
Telesales ngân hàng được hiểu đầy đủ là một vị trí nhân sự sẽ thực hiện những công việc từ tiếp thị, quảng bá sản phẩm, chốt đơn,… cho các khách hàng tiềm năng về những dịch vụ mới của ngân hàng thông qua hình thức gọi điện thoại tư vấn. Những đội Telesale sẽ luôn được cung cấp data các khách hàng có sẵn để thực hiện tốt nhất công việc này.
Telesale ngân hàng được ứng dụng hàng ngày
Thông qua hình thức telesale cũng như những kịch bản telesale ngân hàng hoàn hảo sẽ giúp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến đúng với khách hàng có nhu cầu. Từ đó giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm tài chính ngân hàng đang cung cấp và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi về giao dịch được thành công nhất.
Các bước xây dựng kịch bản telesale ngân hàng hiệu quả
Xây dựng kịch bản telesale hiệu quả đồi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt và sự hiểu biết sâu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cũng như đối tường khách hàng mục tiêu được nhắm đến. Dưới đây là quy trình đơn giản để xây dựng kịch bản telesale tối ưu để thuyết phục khách hàng:
Các bước xây dựng kịch bản telesale ngành ngân hàng giúp đem lại hiệu quả cao
Bước 1: Thực hiện chào hỏi, giới thiệu cơ bản
Lưu ý: Nên tập trung đúng vào nhu cầu lớn nhất của khách hàng để nổi bật được sản phẩm, nên có sự tương tác giữa khách hàng tránh thao thao bất tuyệt khiến họ khó chịu. Điều này cũng chính là cách tôn trọng khách hàng vừa giúp NV Telesale có thể đưa ra những kịch bản telesale phù hợp nhất.
Quá trình tư vấn sẽ được chia 2 trường hợp khác nhau do đó mẫu kịch bản telesale ngân hàng cũng có sự khác nhau cần lưu tâm.
TH1: Khi khách hàng đồng ý tư vấn
NV Telesale sẽ tiến hành giới thiệu đầy đủ nhưng phải ngắn gọn, súc tích các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và tiến tới xây dựng những cuộc hẹn trực tiếp. Có thể là một cuộc gọi dài hơn hoặc gặp mặt trực tiếp để có những sự tư vấn kỹ lưỡng hơn về sản phẩm, dịch vụ,… của ngân hàng đang hướng đến. Trong đó, NV Telesale chính là người chủ động đưa ra thời gian của buổi hẹn tới.
Nếu khách hàng không đồng ý thì NV Telesale sẽ cần đổi lịch gần nhất để khách hàng có những sự lựa chọn, tránh để khách hàng nói “Để anh xem rồi trả lời sau nhé.”
Khi đã chốt thành công về thời gian, nên đưa ngay về địa điểm tư vấn phù hợp nhất.
NV Telesale nên đề xuất những không gian cà phê, quán ăn gần công ty, gần nhà riêng của khách để khách hàng thuận tiện hơn cho công việc hay di chuyển.
Trường hợp khách hàng từ chối tư vấn thì mẫu kịch bản telesale ngân hàng lại cần điều hướng sao cho hợp lý nhất.
Nếu khách hàng tiếp tục từ chối
Lợi ích của việc xây dựng kịch bản telesale ngân hàng
Có thể khẳng định những kịch bản telesale thẻ tín dụng, ngân hàng, dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng,… đều là những điều kiện quyết định sự thành công của mỗi cuộc gọi tư vấn. Đáp ứng được yêu cầu này mới tăng được tỷ lệ hài lòng cũng như chuyển đổi của khách hàng được tối ưu nhất. Cụ thể về những lợi ích tuyệt vời của việc xây dựng kịch bản telesale trong ngân hàng như sau:
Các bước xây dựng kịch bản telesale tài chính
Thông thường cách tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại được thực hiện qua 3 bước như sau:
Bước 3: Kết thúc cuộc gọi Telesale
Dù có chốt thành công hay không thành công thì cần giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp nhất để tạo được ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng.
NV Telesale: Em chào anh! Chúc anh có một ngày làm việc hiệu quả!
Như vậy, bài viết trên đã cung cấp đến cho mọi người về kịch bản telesale ngân hàng để có thể giúp đội ngũ Telesale chốt đơn thành công nhất.Tuy nhiên, cần xác định rõ một kịch bản telesale ấn tượng cần phải kết hợp cùng đội ngũ nhân viên telesale có tâm, có tầm mới có thể đem lại những khách hàng tiềm năng nhất cho doanh nghiệp.
Thấu hiểu được tầm quan trọng, những lợi ích của việc xây dựng những kịch bản telesale ngân hàng chính là cách giúp doanh nghiệp có thể phát triển ở hiện tại và tương lai. Nếu đang bí ý tưởng về kịch bản telesale trong lĩnh vực ngân hàng đừng ngần ngại mà tìm đến MP Transformation. Tại đây quy tụ những tài nguyên hàng đầu và đáp ứng quy chuẩn của MP Group với năng lực vượt trội, sẵn sàng đưa ra GIẢI PHÁP tối ưu, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp ngân hàng hiện nay. Liên hệ MP Transformation qua Hotline để nhận được những sự tư vấn và hỗ trợ nhanh chóng.
MP Transformation – Cung cấp dịch vụ Contact Center, Call Center, CSKH qua điện thoại
– Trụ sở chính: Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
– Chi nhánh Hà Nội: Lô S5-7, đường Triều Khúc, Thanh Trì, Hà Nội.
– Chi nhánh T.p Hồ Chí Minh: 36-38A Trần Văn Dư, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
Kịch bản trả lời inbox chuẩn, thu hút khách hàng tiềm năng
Ngày đăng tin: 26/12/2021 17:25
Khi bán hàng online trên Facebook thì trả lời inbox là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để đưa ra câu trả lời nhanh, chính xác và thu hút khách hàng thì bạn sẽ cần có kịch bản trả lời inbox được chuẩn bị chỉn chu nhất có thể.
Kịch bản trả lời inbox được dùng cho cả tin nhắn trả lời tự động và để nhân viên bán hàng, nhân viên trực page tham khảo khi tư vấn, chốt đơn với khách hàng. Tùy vào từng lĩnh vực bán hàng và "phong cách" của cửa hàng mà các kịch bản này sẽ khác nhau ít nhiều nhưng vẫn có những điểm chung như đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.
Tham khảo kịch bản trả lời inbox cho nhân viên bán hàng, trực page
I. Vì sao phải có kịch bản trả lời inbox?
Bán hàng online hay trực fanpage trên Facebook nghĩa là mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc với vô số khách hàng tiềm năng. Họ có nhu cầu khác nhau, các mối quan tâm khác nhau (về giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức đặt hàng, giao hàng, bảo hành, đổi trả...). Nếu người bán không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng với tất cả các nội dung liên quan, bạn có thể bị bối rối hoặc trả lời không đồng nhất cho một thông tin chung hoặc mất thời gian tìm kiếm lại thông tin, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Kịch bản trả lời inbox được áp dụng cho cả 2 trường hợp là kịch bản trả lời tự động và chat riêng với từng khách hàng, khách hàng tiềm năng. Thông thường, với tình huống thứ nhất thì tin nhắn sẽ tự động gửi đến từng khách hàng với thông tin cơ bản nhất còn khi trao đổi riêng với từng người, nội dung kịch bản sẽ ít nhiều có sự linh hoạt.
Chuẩn bị và sử dụng các kịch bản trả lời inbox giúp cả chủ shop, người trực page hay nhân viên bán hàng online... và khách hàng đều tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức. Đồng thời, bạn cũng sẽ phần nào đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là không để xảy ra trường hợp nói với khách này một kiểu, chuyển sang khách khác lại thay đổi thông tin.
II. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn
Trên thực tế, bản chất của giao tiếp dựa trên sự ứng đối linh hoạt và rất khó để đánh giá đâu là tiêu chuẩn cho tất cả mọi người, mọi trường hợp. Dù vậy, trong kinh doanh, bán hàng online, bán hàng qua Facebook thì kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn là những kịch bản giao tiếp có thể áp dụng cho đa số các trường hợp. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn cần đảm bảo:
Để đảm bảo hiệu quả như vậy thì mỗi kịch bản trả lời inbox cần bao gồm các nội dung như có chào hỏi, báo giá, giới thiệu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, chốt đơn, phương thức vận chuyển,...
1. Kịch bản trả lời inbox tự động
Ngày nay, hầu hết các fanpage bán hàng đều dùng inbox tự động - gửi thông tin lại ngay lập tức khi khách hàng nhắn tin hoặc khi họ để lại bình luận phía dưới bài đăng. Ưu điểm của kịch bản trả lời inbox tự động là nhanh, gửi đồng loạt trong khi không cần công khai giá (hạn chế đối thủ cạnh tranh cướp khách...). Đối với trường hợp này thì thông tin bạn cung cấp không nên quá dài, kịch bản trả lời inbox chỉ cần: Gửi lời chào và hỏi xem khách có thắc mắc gì, bạn sẽ giải đáp ngay khi có thể hoặc báo giá sản phẩm cho khách. Một số kịch bản là:
"Chào bạn, [tên shop] đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời lại ngay khi có thể, mong bạn thông cảm và chờ chúng mình một chút nhé! (Đây là tin nhắn tự động của shop/page)".
"Chào bạn, hiện tại shop chưa thể trả lời bạn ngay vì bị quá tải tin nhắn. Nếu bạn không thể chờ thì hãy gọi hoặc nhắn tin đến số điện thoại này [số điện thoại] nhé. Để lại tin nhắn ở đây nếu bạn muốn được tư vấn kỹ hơn và có thể đợi. Cảm ơn bạn".
"Chào bạn, sản phẩm bạn quan tâm có giá [giá sản phẩm]. Sản phẩm hiện còn hàng ở cơ sở [tên các cơ sở]. Bạn có muốn được shop tư vấn kỹ hơn không ạ?".
Trả lời inbox tự động được sử dụng phổ biến trong bán hàng online hiện nay
2. Kịch bản trả lời inbox trực tiếp cho từng khách hàng
Cách trả lời inbox cho từng khách hàng cụ thể
III. Kịch bản trả lời inbox cho một số trường hợp điển hình
1. Kịch bản trả lời inbox cho shop quần áo
" Khách hàng: Cho mình xin giá set này với/Inbox giá giúp mình.
- Chào bạn [tên khách], set váy trắng phối áo len hồng bạn quan tâm hiện đang được sale còn 520k/set (lẻ váy 220k, áo 300k). Đây là sản phẩm thiết kế độc quyền của bên mình, hiện còn đủ size S/M/L, bạn vui lòng cho mình xin số đo 3 vòng hoặc chiều cao, cân nặng để mình tư vấn size nhé ạ!
Khách hàng: Mình cao m58, nặng 45kg
- Vậy bạn mặc vừa xinh size S bên mình đó ạ
Khách hàng: Chất áo len thế nào vậy shop? Có mềm mịn không và liệu có bị dão không?
- Áo len bên mình là sản phẩm dệt cao cấp, rất mềm mịn, da nhạy cảm cũng sẽ thoải mái khi mặc áo này bạn ạ. Bạn có thể dùng ít nhất 2, 3 mùa Đông mà không lo dão đâu". Bạn có muốn đặt hàng không ạ?
Khách hàng: Vậy cho mình 1 set size S nhé.
- Bạn cho shop xin số điện thoại và địa chỉ ship hàng với ạ.
Khách hàng: SĐT: 09xxxxxxxx, gửi về [địa chỉ]
- Vậy shop xin phép được chốt đơn hàng. Bạn đặt 1 set váy ren và áo len size S, gửi về địa chỉ [địa chỉ], số điện thoại [số của khách], sản phẩm có giá 520k, thêm 15k ship, thanh toán cho shipper. Thông tin đã chính xác chưa ạ?
- Shop cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của shop, chúng mình xin gửi tặng bạn voucher giảm giá 15% cho lần mua sắm tiếp theo ạ".
Là nhân viên bán hàng online quần áo, mỹ phẩm, trả lời inbox là việc làm quen thuộc
2. Kịch bản trả lời inbox cho shop mỹ phẩm
"Khách hàng: Shop tư vấn giúp mình sản phẩm toner của hãng [tên hãng] với.
- Chào bạn, toner [tên sản phẩm] của hãng [tên hãng] là mẫu mới nhất vừa ra mắt năm nay, chuyên dành cho các bạn da dầu hoặc hỗn hợp thiên dầu. Sản phẩm có chứa thành phần các chất [kể tên một số thành phần nổi bật] giúp giữ ẩm cho da, hỗ trợ ngăn chặn tiết bã nhờn gây bóng dầu. Vì có chiết xuất thiên nhiên nên sản phẩm này rất lành tính đấy ạ.
Khách hàng: Da mình có mụn thì có dùng được không shop?
- Dạ theo khuyến cáo của nhà sản xuất thì sản phẩm này không nên dùng cho da dầu có mụn đâu ạ. Bạn có thể cân nhắc chuyển sang toner [tên sản phẩm khác] này nhé, vẫn cùng hãng nhưng chuyên cho da mụn, vẫn dưỡng ẩm, ngăn tiết bã nhờn mà an toàn cho da bị tổn thương.
- Dạ, sản phẩm 200ml có giá 4xx [giá tiền cụ thể], ngoài ra còn có bản mini dùng thử với giá mềm hơn rất nhiều, chỉ 1xx thôi ạ.
Khách hàng: Cho mình đặt hàng sản phẩm fullsize, ship về [địa chỉ], số điện thoại mình [SĐT].
- Vậy mình xin phép chốt đơn ạ. Đơn hàng của bạn là toner cho da dầu mụn [tên sản phẩm], 200ml có giá 4xx. Sản phẩm này đang được giảm giá 10% còn [giá tiền sau giảm], gửi về địa chỉ [địa chỉ+sđt]. Khi nhận hàng bạn vui lòng thanh toán giúp shop tiền sản phẩm và tiền ship (25k) cho shipper.
Xây dựng các kịch bản trả lời inbox chuyên nghiệp là một trong những yêu cầu cơ bản để bán hàng online, bán hàng trên Facebook và Instagram một cách hiệu quả nhất. Tùy vào từng loại sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp cũng như phản hồi của khách mà bạn có thể điều chỉnh kịch bản của mình phù hợp hơn. Hãy nhớ, dù khách hàng có quyết định mua hay không thì cũng đừng quên cảm ơn họ vì họ có thể là những người ủng hộ trong tương lai hoặc giới thiệu bạn bè, người quen mua hàng.
Sáng nay (7/1), Quốc hội thảo luận tại hội trường về dự thảo Quy hoạch tổng thể quốc gia thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2050.
Theo dự thảo, Chính phủ đưa ra 2 kịch bản tăng trưởng, phát triển.
Kịch bản thấp, với dự báo tốc độ tăng trưởng GDP đạt bình quân 6,3% cho cả giai đoạn 2021-2030 và đạt 6,49% mỗi năm vào 2031-2050. GDP bình quân đầu người theo giá hiện hành đến 2030 khoảng 7.500 USD.
Kịch bản cao, dự kiến tốc độ tăng trưởng GDP đạt bình quân 7,05% một năm giai đoạn 2021-2030 và đạt 7,16% một năm trong giai đoạn 2031-2050. Thu nhập bình quân đầu người đến 2050 đạt 27.000-32.000 USD.
Đại biểu Phạm Văn Hòa (đoàn Đồng Tháp) cho rằng phương án kịch bản tăng trưởng thấp với hơn 6% là hợp lí (Ảnh: QH).
Nêu ý kiến, đại biểu Phạm Văn Hòa (đoàn Đồng Tháp) nhất trí với kịch bản có tốc độ tăng trưởng kinh tế 6,3% giai đoạn 2021-2030 và 6,49% mỗi năm vào 2031-2050.
Ông Hòa nhận định, mức tăng trưởng khoảng hơn 6% là hợp lý với điều kiện thực tế của Việt Nam. Với kịch bản còn lại, ông cho rằng "rất cao" trong bối cảnh tăng trưởng thế giới chỉ khoảng 2-3%.
Còn đại biểu Trần Anh Tuấn (đoàn TPHCM) băn khoăn dự thảo chọn kịch bản cao song thực tế trong nước lại chưa hình thành được nhiều tập đoàn đủ mạnh ở các ngành động lực. Điều này dẫn đến việc khó khơi dậy tiềm năng, tạo tự chủ nền kinh tế.
Trước đó, khi thảo luận tại tổ, nhiều ý kiến đại biểu còn băn khoăn về mức độ chi tiết cũng như một số mục tiêu cụ thể, trong đó có vấn đề tăng trưởng.
Nêu quan điểm, Chủ tịch nước Nguyễn Xuân Phúc cho rằng, cần phải chọn phương án tăng trưởng cao. Bởi chỉ có tăng trưởng nhanh chóng mới có thể mở rộng quy mô nền kinh tế, đạt mục tiêu đến năm 2045 trở thành nước có thu nhập cao; củng cố thế và lực của đất nước trong quá trình hội nhập quốc tế.
Chủ tịch nước cũng lưu ý, với thời gian quy hoạch rất dài, tầm nhìn gần 30 năm trong một giai đoạn thế giới đầy biến động, công nghệ đổi mới sáng tạo phát triển như vũ bão thì tính dự báo trong quy hoạch là hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định hiệu quả của quy hoạch.
Theo Chủ tịch nước, để quy hoạch không bị lạc hậu, cần có sự đánh giá tình hình, cập nhật thường xuyên; chú trọng bảo vệ các cộng đồng dân cư dễ bị tổn thương trong bối cảnh biến đổi khí hậu…
Trong các yếu tố quyết định thành công của việc thực hiện quy hoạch, Chủ tịch nước cho rằng cần đặc biệt quan tâm đến đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.
Góp ý vào dự thảo Quy hoạch tổng thể Quốc gia, đại biểu Trần Hoàng Ngân cho rằng, khi xây dựng quy hoạch tổng thể quốc gia, chúng ta học tập kinh nghiệm của các nước trên thế giới, nhưng khi tính toán nguồn lực để thực hiện quy hoạch cần đặt trong hoàn cảnh của Việt Nam, trong bối cảnh nguồn lực hiện nay.
Nhấn mạnh xây dựng quy hoạch phải khả thi, cần có cơ chế để sử dụng, huy động nguồn lực cho việc thực hiện quy hoạch. Theo đại biểu Trần Hoàng Ngân, hiện nguồn lực đầu tư công có hạn, chúng ta không thể đầu tư dàn trải như trước đây, cần có trọng tâm trọng điểm.
Ông Ngân cũng bày tỏ đồng tình khi quy hoạch tổng thể quốc gia lần này đã xác định việc đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, xác định các cực tăng trưởng.
Bộ trưởng Kế hoạch và Đầu tư Nguyễn Chí Dũng giải trình trước Quốc hội (Ảnh: QH).
Giải trình thêm trước Quốc hội sáng nay, Bộ trưởng Kế hoạch và Đầu tư Nguyễn Chí Dũng cho biết, dự thảo quy hoạch tổng thể quốc gia được chuẩn bị rất công phu, với 41 hợp phần, gần 7.000 trang tài liệu, hơn 100 các nhà khoa học, chuyên gia hàng đầu trong nước và quốc tế về quy hoạch, suốt hơn 2 năm vừa qua.
Ông cũng cho biết, kinh nghiệm quốc tế về vấn đề này cũng không nhiều. Bởi mỗi nước một kiểu, có nước làm, có nước không làm. "Cũng không thể áp mô hình nước này vào mô hình nước được kia, phải vận dụng cụ thể, theo phương châm bắt kịp, tiến cùng, vượt lên, tiến nhanh, thu hẹp khoảng cách phát triển", ông Dũng nhấn mạnh.
Về kịch bản tăng trưởng được lựa chọn, ông Dũng khẳng định đã nghiên cứu khá kỹ lưỡng, trên cơ sở đánh giá đầy đủ các yếu tố tác động, cân đối nguồn lực, đáp ứng yêu cầu phát triển.
Về nguồn lực, để đạt được các mục tiêu đặt ra giai đoạn 2021-2030, ông Dũng cho biết cần 4,8 triệu tỷ đồng thông qua huy động tối đa từ nhà nước, tư nhân, PPP, FDI. "Sẽ phấn đấu trên tinh thần quyết tâm cao nhất, lợi thế so sánh, xu thế mới để đạt các mục tiêu đặt ra", ông Dũng nhấn mạnh.
